除管理体系和管理流程外，组织内部人员职责分工也是调研期间需要梳理和掌握的重要内容。建议采用“人员角色和职责列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通过建立人员和工作内容的对应矩阵，对组织内所有人员的职责分工进行汇总和整理。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

虽然对于不同的组织来说可能带来的效益各有不同，但通常ISO 20000可能为组织带来的效益可能包括以下内容：

—在IT服务提供中有更多的管理手段，并能持续地改进；

—改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务；

—通用的服务表达方式，方便不同组织之间的对话；

—为组织内部运营过程提供一个管理和沟通的平台；

—采纳实践，提高组织内部服务水平，以及服务级别的持续保持；

—减少服务交付中的时间成本；

—有效管理供应商的方法；

—提高人员利用率，改善激励，降低人员流失；

—有价值的管理数据，更好的决策支持。

ISO20000流程控制力：

1、对流程输入的了解和控制；

2、对流程输出的了解、使用和诠释；

3、制定和执行对流程效能的衡量机制；

4、有客观的证据表明，对流程的功能负责，使之符合ISO 20000标准要求；

5、制定流程的改进提高计划，衡量和回顾改进结果。

ISO20000是帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足业务的需求。其目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

认证过程主要分为前期准备阶段、差距分析阶段、流程建立改进和试运行阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间和人员分配取决于组织自身的成熟度，可以适当调整几个阶段的资源分配。如果IT服务管理的基础较好，前期准备和流程建立改进阶段时间可以大大减少。

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★四川ISO20000认证★---恭贺航空工业昌河飞机工业通过★ISO20000认证★

航空工业昌河飞机工业（集团）有限责任公司隶属中国航空工业集团有限公司，始建于1969年，是我国直升机科研生产基地和航空工业骨干企业，具备研制和批量生产多品种、多系列、多型号直升机和航空零部件生产的能力。

公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神及历次全会精神，不断加强党的建设，从严治党深化党风廉政建设，落实“两个责任”，以高质量党建引领企业高质量发展。大力践行新时代航空工业集团“一心、两融、三力、五化”发展战略，以“品牌、质量、诚信、创新”为企业方针，深入实施产品、产业链、经营、技术基础与质量品牌、人才、文化“六大战略”，践行“执行、表单办事、问题透明、日清日毕、数据说话、持续改善”员工岗位行为准则及“不伤害他人，不给他人留麻烦，真诚为他人服务”员工价值观，全力推进综合平衡计分卡、AOS等现代管理方式，自主开发昌飞制造系统CPS，大力实施B流程改善及以产品为主线的品质提升工程，努力打造“技术先进、效益优良、持续发展、客户满意、员工幸福快乐”的现代航空企业，朝着“法治昌飞、精益昌飞、活力昌飞、美丽昌飞、幸福昌飞”的企业愿景坚实迈进，着力推动企业向高质量发展转变。

公司现有资产总额242亿元，截至2018年底净资产44亿元，占地面积244万平方米，职工6000余名，工程技术人员1800余名，具有中高级技术职称的1000余名。拥有各类生产设备4500余台套，具有雄厚的科研生产技术实力，是国家认定的企业技术中心，设有博士后科研工作站和全国低空空域管理暨通航飞行服务院士工作站，是工业和信息化部“智能制造试点示范单位”、国防科技工业数控加工应用中心，理化计量中心获得国家实验室资质。

公司始终坚持技术、管理、文化“三轮驱动”发展模式，现已形成军机、民机、国际合作项目和通航产业协调发展的新格局，产品基本覆盖1吨级到13吨级直升机型号，主要产品有直8、直10、直11、AC310、AC311、AC313等系列直升机。与美国西科斯基公司、波音公司、意大利莱昂纳多公司、中国商飞公司等国内外知名航空企业开展深层次转包合作生产。

近年来，党和先后来航空工业昌飞视察。2018年，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平登上直-10武装直升机，亲自操控机载武器及观瞄系统，了解装备情况。中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长栗战书视察公司，对公司党建工作给予了充分肯定。公司荣获了“全国先进基层党组织”“第五届全国文明单位”“全国群众体育先进单位”“全国五四红旗团委”“全国工业企业质量标杆”“全国实施绩效模式先进企业”“全国质量管理小组活动企业”“第二届江西省井冈质量奖”“全国设备管理先进单位”“全国文化建设示范企业”“中国军工文化示范单位”“航空工业集团文化建设示范单位”等多项称号。

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认证准备阶段步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。从这个意义上来说，认证方案的制定也是认证准备阶段中重要的工作。

可行性分析通常可包含投资必要性、组织可行性、技术可行性、财务可行性、经济可行性、社会可行性、风险因素及对策等部分。由于各类型项目因行业特点而差异很大，具体到ISO 20000认证，通常需要从管理基础和效益两方面进行考虑和分析。

首先是管理基础分析。需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行的评估。

ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。